Форма входа



Рейтинг:   / 0
ПлохоОтлично 

Процесс - процедуры, механизмы и последовательность действий, которые обеспечивают предоставление услуги. Значение процесса предоставления услуги обусловлено самой сущностью услуг, ведь процесс производства и потребления услуги нередко осуществляются одновременно. Стоит отметить, что проектирование и управление процессом предоставления услуг зависит от маркетинговой концепции организации и может принимать различные формы. В частности по уровню регламентации услуги подразделяются на: стандартизированные и индивидуализированы. Эта и многая другая полезная информация собрана на ресурсе: Библиотека онлайн.

Стандартизация предполагает жесткую регламентацию технологического процесса предоставления услуг с целью достижения максимальной эффективности и качества. Индивидуализация предусматривает проектирование процесса оказания услуги под конкретные потребности каждого клиента. С другой стороны на сущность данного элемента комплекса маркетинга влияет степень участия потребителя в процессе предоставления услуги (от полного самообслуживания в торговых автоматах, к персонифицированному обслуживанию VIP-клиентов).

Люди - включает всех лиц, которые прямо или косвенно вовлечены в процесс предоставления услуги. Данный элемент включает в себя: 

- Персонал сторонних организаций (дебиторы и кредиторы, органы государственной власти, некоммерческие организации); - Персонал компании; - Частные лица (эксперты, аналитики рынка); - Потребители и лица, которые влияют на принятие покупательских решений. Особенно большое значение в процессе предоставления услугпринадлежит персоналу фирмы, ведь потребители, очень критически относятся к таким критериям квалификации персонала, как вежливость, оперативность, компетентность и т.п. Стоит отметить, что клиенты обращают внимание на поведение всего персонала фирмы, начиная от охранников и уборщиц и заканчивая секретарем руководителя. В некоторых сферах роль персонала настолько важна, что потребитель ассоциирует компанию непосредственно с тем профильным специалистом, который оказывает ему услугу. Данная ситуация таит в себе опасность для организации, ведь в случае увольнения, данный работник может "забрать с собой" и клиентов. Обеспечение компании персоналом соответствующей квалификацией требует проведения продуманной кадровой политики, все составляющие которой должны формироваться в соответствии с общей маркетинговой концепцией организации. Материальные свидетельства - обстановка и среда, в которой осуществляется предоставление услуги.

Такой элемент комплекса маркетинга включает в себя:

- Основные преимущества (температура, освещенность и др.);

- Дополнительные преимущества (дизайн, внешний вид работников и т.д.);

- Дополнительные подарки (фирменная сувенирная продукция); 

- Другие свидетельства (свидетельства, сертификаты, дипломы, благодарности и т.д.). 

Главной задачей этого элемента комплекса маркетинга - максимально материализовать услугу, ведь потребитель не в последнюю очередь оценивает качество услуги, учитывая физическое окружение, в котором он находится во время предоставления услуги. Стоит отметить, что на первый взгляд, второстепенности подобных элементов, могут существенно влиять на рыночный успех сервисной организации. Производительность и качество как элемент комплекса маркетинга является целью обеспечения эффективного и качественного обслуживания потребителей. Производительность определяется как показатель, который показывает, на сколько эффективно используемые ресурсы превращаются в результаты, которые имеют определенную ценность для потребителя. Качество свидетельствует о том, на сколько фактически предоставленая услуга, соответствует ожиданиям и требованиям потребителя. При управлении этими показателями стоит иметь в виду, что стремление увеличить производительность может повлечь снижение качества услуги, с другой стороны погоня за повышением качества услуг может привести к необоснованному росту затрат и, соответственно, снижение производительности.

Положительно влияет чтение книг, рекомендуем забить в поисковой ситеме такой запрос:  юлия шилова читать онлайн бесплатно и вы увидете много ресурсов где можно скать обсалютно беспатно книги, можно попробовать искать по жанрам: мелодрамы читать онлайн бесплатно, и так далее..

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить